‘Bejegening van reizigers door OV-personeel telt mee’

[Mr-W]

Bekeken door de bril van de reiziger is het OV niet alleen maar een kwestie van keihard meetbare criteria, zoals het percentage ritten dat exact op tijd komt. Vaak gaat het ook over meer gevoelsmatige zaken. Zoals de bejegening van reizigers door het OV-personeel, zo schrijft Rikus Spithorst van de Maatschappij voor Beter OV in zijn column voor OVPro.nl.

COLUMN – Kaartcontroleurs spelen in een heel belangrijke rol als het gaat om het imago van het OV en de daaruit voortvloeiende bereidheid van toekomstige klanten om voor het OV te kiezen of de wens van huidige klanten om het OV de rug toe te keren. In dat opzicht kijk ik met heel veel plezier terug op een dagje meelopen met conducteur Peter, een bijzonder leuke mentor-conducteur bij de NS. Hij liet zien dat een klantvriendelijk optreden prima mogelijk is, ook zonder dat hem de kaas van het brood wordt gegeten door frauderende reizigers.

Bejegening

Behoorlijke bejegening van reizigers. Van levensbelang voor het OV, dus. Daarom was ik niet zo te spreken over een bericht op Twitter van controleurs bij de NS, dat ze eens even fijn een stapel boetes gingen uitschrijven, ‘want zo moeilijk is dat inchecken niet’. En het hoofdkantoor in Utrecht maar roepen dat coulant met passagiers zal worden omgegaan als ze gewenningsproblemen met de chipkaart of het wegwerpchipje hebben.

Maar helemaal bont maakten de kaartcontroleurs van de RET het. Vol trots meldden ze dat ze in de metro iemands chipkaart hadden ingenomen en de reiziger in kwestie een boete van € 38,50 hadden uitgedeeld. Echt heel charmant, zo’n bericht op Twitter.
De controleurs erkenden op Twitter dat de RET inderdaad geen financiële schade had geleden, maar gaven als argumentatie om de chipkaart gewoon in te nemen en de reiziger te beboeten het feit dat de chipkaart in kwestie een overtreding vormde van de Wet Personenvervoer. Daarmee trekken de controleurs wel een erg grote broek aan.

Niet in het minst omdat handhaving van de Wet Personenvervoer in de eerste plaats bij de Inspectie Leefomgeving en Transport ligt. De taak van een kaartjescontroleur is, ervoor zorgen dat de vervoerder van de reiziger de betaling krijgt die hoort bij de geleverde vervoersdienst. En dát, geachte lezer, was hier dus niet in het geding.
OVPro

[Karl]

Tristan in drie, twee, één...

Anyway, het is een soort trend die algeheel in de maatschappij aanwezig is. De belangen worden steeds groter, de samenleving steeds heterogener en zijn dichter op elkaar gaan leven; al met al resulteert dit in een drang naar steeds meer regels. Enerzijds voor - in dit geval - de reizigers en anderzijds voor de OV-bedrijf. De OV-bedrijven moeten namelijk steeds meer kunnen uitleggen waar geld aan besteed wordt; de reiziger kan niets meer fout doen. Dat uit zich in tokkies die de handhaving doen versus mondige reizigers en dat bijt elkaar.

[JWM]

Wonderlijk dat je hier serieus op in gaat. Dit is gewoon weer een of ander schreeuwstukje van Rikus Spithorst die reageert op de waan van de dag :N

[Suus]

Ik zie geen toegevoegde waarde aan deze column.

[marlies]

Ach, hij heeft geen ongelijk maar het is inderdaad geen nieuw inzicht. Ik heb het met conducteurs nooit meegemaakt maar bij S&V-ers heb ik soms wel het idee dat ze de reiziger als de vijand zien en zo behandelen. Dat excuseert geen geweld maar het werkt het wel in de hand.

[Obus]

Conducteurs gaan nog wel; BOA's, S&V'ers die kunnen me reet in. Als onvriendelijkheid en intimidatie een Olympische sporten zouden zijn, dan ken ik genoeg van die lui die in aanmerking komen voor de gouden medaille. De gebruikelijk achterdocht van een beveiliger, maar dan in combinatie met veel geschreeuw, gedreig en getreiter.

Ik schets even een situatie die ik nog niet zo heel erg lang meemaakte in de trein. Een breedgeschouderde S&V'er komt binnen en schreeuwt: "Vervoersbewijzen!". Iedereen pakte zijn kaartje of OV-Chipkaart. Vervolgens controleerde de brulaap iedereen met een stalen gezicht en zonder een woord te zeggen. "Dank u wel" en "alstublieft" stonden niet in zijn woordenboek. En toen liep hij weer verder. De coupé was duidelijk opgelucht hem te zien vertrekken.

Dus ja: vervoersbedrijven mogen nadenken over de bejegening van reizigers, me dunkt.

[Suus]

Het lijkt mij ook wel de bedoeling van zo'n S&V-team: gezag en autoriteit uitstralen. Als je weet dat je ticket in orde is hoef je je ook nergens zorgen over te maken, maar de reizigers die wel problemen hebben zullen nerveus worden en dat pikt zo'n team er meteen uit.

[marlies]

Maar toch, de hele guilty until proven innocent houding valt niet lekker bij een boel betalende reizigers. En doen alsof het een triomf is als je iemand op een klein foutje hebt weten te pakken roept bij mij enorm veel ergernis op, ookal zit ik 3 rijen verderop keurig met een kloppend kaartje. Een goede conducteur vindt het vervelend om een boete uit te moeten schrijven, of doet in ieder geval alsof 'ie het vervelend vindt

[Ardan]

Oh, en DUS moeten de betalende reizigers als voetvegen behandeld worden Bee?

[Suus]

Nee, maar dat worden ze ook niet. Enneh, niet alles wat op Twitter staat is waar.

[Mr-W]

Anyway, het is een soort trend die algeheel in de maatschappij aanwezig is. De belangen worden steeds groter, de samenleving steeds heterogener en zijn dichter op elkaar gaan leven; al met al resulteert dit in een drang naar steeds meer regels. Enerzijds voor - in dit geval - de reizigers en anderzijds voor de OV-bedrijf. De OV-bedrijven moeten namelijk steeds meer kunnen uitleggen waar geld aan besteed wordt; de reiziger kan niets meer fout doen. Dat uit zich in tokkies die de handhaving doen versus mondige reizigers en dat bijt elkaar.

Tis,ook niet zo vreemd dat de meeste problemen gemeld worden over de RET. De RET/HTM controleurs zijn over het algemeen vervelend in de omgang.
Zo krijg je op Den Haag Spui bijvoorbeeld al commentaar als je op het perron een flesje Source Vitamine water aan het drinken bent.
RET'ers zijn over het algemeen tokkies,en altijd maar zeuren om nog meer bevoegdheden zoals honden of wapens,en vaak ook nog discrimineerde opmerkingen maken ook.
Als ik H&R manager was had ik beide heren allang op staande voet onslagen (zowel de Ns'er als de RET'er waarbij de RET'er wat mij betreft ook strafrechtelijk wordt vervolgd voor machtsmisbruik)

Conducteurs gaan nog wel; BOA's, S&V'ers die kunnen me reet in. Als onvriendelijkheid en intimidatie een Olympische sporten zouden zijn, dan ken ik genoeg van die lui die in aanmerking komen voor de gouden medaille. De gebruikelijk achterdocht van een beveiliger, maar dan in combinatie met veel geschreeuw, gedreig en getreiter.

Ik schets even een situatie die ik nog niet zo heel erg lang meemaakte in de trein. Een breedgeschouderde S&V'er komt binnen en schreeuwt: "Vervoersbewijzen!". Iedereen pakte zijn kaartje of OV-Chipkaart. Vervolgens controleerde de brulaap iedereen met een stalen gezicht en zonder een woord te zeggen. "Dank u wel" en "alstublieft" stonden niet in zijn woordenboek. En toen liep hij weer verder. De coupé was duidelijk opgelucht hem te zien vertrekken.

Dus ja: vervoersbedrijven mogen nadenken over de bejegening van reizigers, me dunkt.

BOA's zijn naar mijn menig ook onderdeel van het probleem. Gewoon spoorwegpolitie en net zoals in Brussel metropolitie,niet van die amateuristische beveiligers die bevoegheden hebben gekregen. Zelfs Hermes heeft er zo een rondlopen. Check zelf altijd braaf in en uit,maar zou toch graag een klacht over hem in willen dienen omdat ie zo bot is.
[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=s2CfUYIjKmg[/youtube]

[waldo79]

Tsjonge, jonge. Wij gaan ons toch niet verlagen tot het niveau Geen Stijl hier.
Alsof BOA's allemaal honden zijn
Wat een veralgemeniseringen.

De aanpak van S&V mag inderdaad wat strikter zijn dan dat van de conducteur

[WSM]

Het lijkt mij ook wel de bedoeling van zo'n S&V-team: gezag en autoriteit uitstralen. Als je weet dat je ticket in orde is hoef je je ook nergens zorgen over te maken, maar de reizigers die wel problemen hebben zullen nerveus worden en dat pikt zo'n team er meteen uit.

Wat is er op tegen om correct betalende reizigers correct en vriendelijk te bejegenen? Waarom zijn mensen bij voorbaat verdacht, totdat het tegendeel bewezen is? Waarom worden OV-reizigers bij dergelijke razzia's als stukken stront behandeld?
Er is geen enkele noodzaak om mensen bij voorbaat nerveus te maken om ze 'eruit te pikken', als men gewoon alle kaartjes controleert vallen deze toch door de mand.

[Daniel]

De RET/HTM controleurs zijn over het algemeen vervelend in de omgang.
Zo krijg je op Den Haag Spui bijvoorbeeld al commentaar als je op het perron een flesje Source Vitamine water aan het drinken bent.

Dat is kennelijk een nogal persoonlijke ervaring. Ik heb inmiddels al wat jaartjes geleden een jaar lang met de Haagse tramlijn 9 geforenst: als er ergens vaak gecontroleerd wordt is het daar wel (zowel in uniform als in burger). Desondanks nooit onprettige ervaringen mee gehad, maar op de zwartrijders kwamen ze duidelijk wel streng genoeg over... altijd weer lachen als je ze de tram uit zag sprinten als er een buschauffeur op weg naar de garage instapte, die had immers eenzelfde uniform

[Mr-W]

De RET/HTM controleurs zijn over het algemeen vervelend in de omgang.
Zo krijg je op Den Haag Spui bijvoorbeeld al commentaar als je op het perron een flesje Source Vitamine water aan het drinken bent.

Dat is kennelijk een nogal persoonlijke ervaring.

Jup,was mijn eerste ritje met de HTM en mocht ook nog €0,98 betalen voor 1 halte.Het was ook zo'n type die graag reizigers intimideert,gelukkig geen boete gehad (A)
Was laatst weer in Den Haag,bankje waren bezet dus ging ik maar in een tramhalte(in de openlucht) patat eten met plan-v444,Ook toen weer controleurs die heel afkeurend zaten te kijken,maar niets mochten doen omdat we buiten zaten,voelde me daar ook niet helemaal prettig bij, maarja al met al hou ik heel erg van Den Haag,maar helemaal niet van de HTM.
RET heb ik nog nooit mee reist en wil dat graag zo houden,reis daar waarschijnlijk niet prettig omdat ik die controleurs van TV intimiderend vind met hun undercoveracties en boetes als je 1 minuut te laat bent met je uurskaartje.

Ik heb inmiddels al wat jaartjes geleden een jaar lang met de Haagse tramlijn 9 geforenst: als er ergens vaak gecontroleerd wordt is het daar wel (zowel in uniform als in burger). Desondanks nooit onprettige ervaringen mee gehad, maar op de zwartrijders kwamen ze duidelijk wel streng genoeg over... altijd weer lachen als je ze de tram uit zag sprinten als er een buschauffeur op weg naar de garage instapte, die had immers eenzelfde uniform

Hahaha,geniaal dit. lijkt me geweldig om te zien.

[fogeltje]

Toevallig gisteren controle gehad op station Dukenburg. Ze waren niet op tijd voor uitstapcontrole toen ik uit lijn6 kwam maar kwamen wel achter mij in lijn 2. Geheel correct en vriendelijk.

[Suus]

@Mr-W: Als ik jou was zou ik niet zo snel een beeld van de RET vormen op basis van TV-beelden. De RET heeft heel lang een veiligheidsprobleem gehad in de metro. Rotterdam (en daarbij ook de RET) heeft de afgelopen 15 jaar ingezet op een law&order om systematisch de problemen in de stad aan te pakken. Het lijkt wel te werken, want het aantal zwartreizigers is fors gedaald en het veiligheidsgevoel in de tram en metro is verbeterd.

En nogmaals, als je gewoon een geldig kaartje hebt is er geen enkele reden om bang te zijn voor de ordetroepen.

[Jef400]

Nou Bee, ik begrijp je redenering en 99 van de 100 keer heb je gelijk. Echter heb je overal notoire eikels tussen zitten. En ik ben niet een persoon die me af laat bekken, zeker niet door een BOA. Daar ontstaan nog wel eens conflicten. Nou heb ik zelf redelijk wat verstand van wederzijdse regels. Dus als het tot een exces komt weet ik me er uit te krijgen. Maar je hebt er helaas gasten bij zitten die het verkloten. De uitzondering bevestigt de regel zeg maar.

[Tristan]

De slogan van RET is 'Aardig Onderweg'. Met deze actie hebben ze laten zien dat ze die slogan NIET waarmaken.

Ik ben van mening dat de BOA's bij een persoonlijke kaart waarbij foto en nummer niet meer zichtbaar zijn, eerst een waarschuwing dienen te geven indien er GEEN abonnementen of andere persoonlijke producten op staan. In zo'n geval is de persoonsgebonden kaart namelijk gelijkwaardig aan een niet-persoonsgebonden kaart. Natuurlijk kan er sprake zijn van een gestolen of gevonden persoonsgebonden kaart, maar dat is vrij eenvoudig te controleren, zoals uit het bericht blijkt.

Mogelijk moesten de betreffende BOA's hun target nog halen, indien men met targets werkt. Ondanks dat de RET geen financiële schade, waren ze in elk geval op geld uit :neg:

[JWM]

Waarom moet de RET meegaan met een reiziger die het nodig acht om een persoonlijke kaart te anonimiseren? Ik vind het een nogal vage actie. Zo'n controleur maakt zoiets ook niet dagelijks mee en gaat dus gewoon over op protocol, als er met de kaart gekloot is innemen.

[hauptbahnhof]

Juist door de zachte manier van handelen is dit land zoals het nu is. Een beetje met hardere hand optreden mag wel. En zolang je je fewoon aan de regels houdt en betaalt heb je nergens last van.

[marlies]

Omdat niemand er slechter van wordt of kwade wil had. Het is tenslotte mensenwerk, dan moet je daar oog voor hebben. De overgrote meerderheid (de goeden) heeft dat.

Concreet voorbeeld: een collega had zich in zijn haast naar het werk te komen buitengesloten en had tas met zowel portemonnee als sleutels binnen laten liggen. Hij heeft toen de OVC van een andere collega (met alleen saldo erop, geen kortingsabo ofzo) geleend om naar zijn ouders 2 stations verderop te reizen en daar een reservesleutel te halen. Niets mis mee, maar het mag niet. En dan kan je als handhaver denken "ha! ik heb er een te pakken, kassa!" of "oh, wat vervelend voor je, goede reis verder".

Hij had natuurlijk ook het halve bedrijf rond kunnen gaan bedelen voor voldoende muntgeld (wie heeft dat nog...) voor zowel de bus als de trein. Maar dit was toch echt wel een stuk makkelijker.

[hauptbahnhof]

Het is wel een regel die overtreden wordt en de regels zijn er niet voor niets toch?
En ofschoon het geen negatieve financiële gevolgen heeft voor het ov-bedrijf, het mag niet. Als het ov-bedrijf (of zijn medewerker) iets doet wat ook niet volgens de regels is, zal de passagier ook gewoon stappen ondernemen, want ja er gebeurt iets wat niet hoort.

[marlies]

Soms zijn regels er wel degelijk voor niets, of zijn ze te algemeen gesteld om het eenvoudiger te maken. Daarom heb je personeel dat ze intelligent kan toepassen afhankelijk van de situatie. Tenminste, dat is de bedoeling.

Het vaker genoemde flesje water icm een eet- en drinkverbod in het OV is een goed voorbeeld daarvan.

[hauptbahnhof]

Is dat de bedoeling die jij ervan maakt of de bedoeling die de bedenkers van de regels hebben bedacht (geen aanval ofzo maar simpele vraag aangezien ik het er niet mee eens ben. Volgens mij is het zo dat een bedrijf wilt dat de regels 100% opgevolgd worden. Alleen het personeel is dan vaak gewoon coulant of heeft geen zin om weer de boeman te spelen.)