Voordat een trein ook maar een meter kan rijden, is er al van alles besloten over die trein. Er is een dienstregeling voor gemaakt (zodat reizigers weten wanneer de trein rijdt en op welke stations die stopt) met een bijbehorend pad (een trein kan niet dwars door andere treinen heen rijden, er moet dus wel ruimte voor zijn op het spoor) en er moet personeel voor besteld worden om de trein te laten rijden (bij NS bestaat dat personeel uit een machinist en een hoofdconducteur). Dan moet er nog een trein bij geregeld worden waar de reizigers in kunnen zitten en die moet ook nog van zo’n lengte zijn dat in principe iedereen kan zitten. Zodra die basis staat, kun je spreken van een trein. Daarna begint de ellende pas.
Want er hoeft maar één van die dingen in de knel te komen of het plan voor die trein kan overboord gegooid worden en moet er een alternatief gezocht worden. Bij werkzaamheden of een storing heb je weinig aan de gepubliceerde dienstregeling en ook het bestelde pad gaat waarschijnlijk niet gehaald worden, waardoor de trein achter een andere trein terecht komt of wel tussen het overige treinverkeer door kan rijden maar daarbij een andere trein vertraagd, of een trein kan helemaal niet rijden. Als een conducteur of machinist mist, gaat een trein meestal niet op tijd rijden en moet er een ander opgetrommeld worden. Daar gaat je dienstregeling. Maar ook kan er een storing optreden aan de trein.
Hoe goed je iets ook onderhoudt, er kan altijd iets stuk gaan. Of in storing liggen. Als er thuis een lamp kapot gaat, heb alleen jij daar last van (en eventueel je huisgenoten). Als de televisie kapot gaat is dat een wat lastiger probleem om direct op te lossen. En als er geen water is, kon het in de winterperiode wel eens flink koud worden in huis. Maar denk ook eens aan een stroomstoring thuis; wanneer heb je toen voor het laatst een conducteur boos toegesproken omdat je je favoriete programma op televisie niet kon volgen? Waar je thuis van zulke storingen wat hinder ondervindt, gaat het bij een trein om net even wat meer mensen. En waarvoor een oplossing of alternatief gevonden moet worden. En als ik die reizigers dan mag geloven is hun leven net even wat belangrijker dan de vorige meneer die tegen me stond te blazen dat het van uiterst belang is dat hij zo snel mogelijk thuis wordt gebracht.
Terug naar die trein waar iets kapot aan gaat. Daarvoor is een speciale afdeling opgetuigd; het Materieel Bureau Nederland van NedTrain. Die monitoren alle storingen, hoe klein ook. Stel bijvoorbeeld dat op het toilet de verlichting niet brandt, dan regelen zij dat een storingsmonteur op het eerstvolgende servicemoment de lamp repareert of vervangt. Maar ook als er een groter technisch probleem is, bijvoorbeeld een defecte snelschakelaar (om een heel technisch verhaal te voorkomen: dat is een omzetter die het voltage van de bovenleiding omzet naar een bruikbaar voltage voor de trein), dan hebben zij een handvol monteurs achter een telefonische helpdesk zitten om de machinist te helpen het probleem te verhelpen. Of in ieder geval een poging te wagen.
Daarnaast zijn er allerlei reglementen voor een treinstel die te maken hebben met keuringen en tests die voldaan moeten worden voor een trein mag rijden. Ook dat houdt het MBN in de gaten. En soms kan dat betekenen dat zij moeten regelen dat een trein uit de dienstregeling gehaald moet worden, omdat anders niet aan de reglementen omtrent de veiligheid wordt voldaan. Daar waar er ogenschijnlijk niets mis is met een trein, moet die dan toch aan de kant om nagekeken te worden voor hij weer op pad mag.
Verder kijkt deze afdeling naar alles wat klappert aan een trein, dingen die missen, zaken die kapot zijn en of er voldaan wordt aan alle veiligheidseisen. Een aangebroken EHBO-doos moet bijvoorbeeld vervangen worden. Een defect sluitsein van een trein moet gerepareerd worden. Een afgebroken tafeltje in de coupé moet weggehaald worden. Een stoel die besmeurd is met niet nader te noemen vloeistoffen moet vervangen worden. En ga zo maar door. Alles wat door het rijdend personeel gemeld wordt, pakken zij op en verwerken ze. Daar komt dus het een en ander bij kijken achter de schermen, waar de reiziger zo min mogelijk van mee hoort te krijgen.
Een totaal andere afdeling werkt aan het vol krijgen van de treinen. Deze afdeling, Commercie, zet acties op om meer reizigers in de trein te krijgen op tijdstippen dat er ruimte zat is. Denk bijvoorbeeld aan de dagkaarten van Hema, Albert Heijn, Kruidvat, Blokker, Etos, maar ook de Spoordeelwinkel. Allemaal geldig na de ochtendspits (wanneer we echt geen plek hebben om méér reizigers te vervoeren), wanneer het aantal vrije stoelen vrij hoog ligt. Dat is het moment waarop de afdeling Commercie om de hoek komt kijken en probeert meer reizigers in de trein te krijgen. Neem het product Avond Vrij, waarbij je na de avondspits voor een klein bedrag met de trein mag reizen. Maar ook de Spoordeelweken die eens in de zoveel tijd over ons worden uitgestort.
Eerder heb ik al geschreven over de Spoordeelweken en wat ik daar van vind. Bij het controlerend personeel heeft dat voor nogal wat problemen gezorgd; kaartjes die gecombineerd worden terwijl het niet mag, kaartjes gebruiken terwijl ze helemaal niet geldig zijn, voorwaarden die door niemand gelezen worden, enzovoorts. Daar zit dus een probleem tussen het controlerend personeel en de afdeling Commercie. Voor dat soort zaken bestaat het medewerkerspanel. Afgelopen week mocht ik daarbij aanwezig zijn en samen met nog wat conducteurs, maar ook een aantal servicemedewerkers, in overleg gaan met een aantal mensen van de afdeling Commercie over, in dit geval, de Spoordeelweken en hoe we daar veranderingen in aan kunnen brengen om het te verbeteren en beter uitvoerbaar te maken. Zo is er de afgelopen jaren bijvoorbeeld besloten om de huis-aan-huis verspreiding niet eerder plaats te laten vinden dan de eerste dag waarop de kaartjes in de envelop geldig zijn, nadat bleek dat het verspreiden van de enveloppen voor die tijd opleverde dat er mensen in de trein verschenen met bijvoorbeeld het Meereiskaartje terwijl dat pas een week later voor het eerst geldig zou zijn. Maar ook de teksten op de kaartjes zijn in de afgelopen jaren aangepast, verduidelijkt en verbeterd. En ook de ervaringen van zowel personeel als reizigers worden gedeeld om te zien wat de actie oplevert. Na tweeënhalf uur overleggen zijn er de nodige voorbeelden benoemd, ideeën geopperd en problemen besproken. Nu is het aan Commercie om alles te filteren en om te zetten in verbeteringen voor de volgende editie van de Spoordeelweken. Op die manier proberen we de organisatie van zulke acties te verbeteren en leuker te maken, voor zowel de reiziger als het personeel!
Conducteur Mike
