Longread: Solistisch multitasken

Hier kun je Blogs plaatsen over je reiservaringen of je ervaringen als personeelslid bij een OV-bedrijf. Reisverslagen met meerdere foto's kun je beter in OV in Beeld plaatsen.
Plaats reactie
Gebruikersavatar
Visgraatmodel
Berichten: 612
Lid geworden op: zo 28 dec 2014, 23:09

Longread: Solistisch multitasken

Bericht door Visgraatmodel »

Goedendag beste passagiers en lezers! Daar ben ik weer.

Mensen vinden mijn verhalen leuk, tof om dat te zien! Mijn voorgaande verhalen zijn hier te vinden:
"Een brug te ver"
viewtopic.php?f=73&t=16261

"Hit me baby one more time"
viewtopic.php?f=73&t=16382

Wie wil weten wie ik ben, waarom ik op dit forum rondzwerf en wat ik doe kan de spoiler raadplegen.
Spoiler: show
Hoi! Ik ben Visgraatmodel,

Op het moment van schrijven een 22-jarige jongen uit de omgeving Rotterdam, in een vroege jeugd een fascinatie gekregen voor vervoer en mobiliteit en na de middelbare school naar de luchtvaartschool gegaan. De fascinatie is er nog steeds en dat is de reden dat ik rondzwerf en reageer op dit forum, sterker nog: vorig jaar ben ik in de laatste selectieronde gekomen voor de functie van Verkeersleider Metro van de RET.
Op mijn zestiende ben ik begonnen als stagiair bij de assistentiebegeleiding van Schiphol waarna ik op mijn negentiende levensjaar op dezelfde luchthaven stage mocht lopen als grondsteward bij een afhandelingsbedrijf om vermiste ruimbagage ('baggage tracing') op te sporen voor twintig luchtvaartmaatschappijen. Na mijn stage ben ik meteen bij de regionale dochter van onze blauwe luchtvaartmaatschappij aan de slag gegaan als gate-grondsteward.
Alleen maar gates doen vond ik saai worden dus ben ik naar een afhandelingsbedrijf gegaan waar ik de afhandeling van de check-in, gate, lounge en 'baggage tracing' mocht verzorgen voor twee Britse en een Noorse lagekostenmaatschappij, dit duurde niet lang omdat ik later promoveerde tot een 'dedicated agent' voor de nationale luchtvaartmaatschappij van Rusland. In totaal heb ik sinds 2016 ervaring in luchtvaartoperaties.

Zoals je hebt gemerkt benoem ik het woord 'afhandelingsbedrijf', wat is dat? Zo'n bedrijf verzorgt bijna alles voor een klant (de luchtvaartmaatschappij). Op een enkele luchtvaartmaatschappij na hebben alle anderen geen enkele medewerker aan de balie/gate/lounge in directe dienst. Van het laden en lossen van bagage tot het fuellen van de kerosine: een afhandelingsbedrijf is extern en kan alle soorten diensten verlenen aan de klant.

Zo. Dat was even een lap tekst maar zet je schrap: dit was alleen een voorstelrondje vanuit mijn kant!
Wat ik het vorige verhaal al benoemde kent het toerisme alleen de zomer en de winter als enige seizoenen. Januari, februari en half maart zijn voor ons echt de maanden met de laagste vliegfrequenties, die maanden gebruiken wij allemaal om bij te komen van het zomerseizoen ervoor en om ons voor te bereiden op het zomerseizoen dat komen zal.

Als grondsteward doe ik veel: voornamelijk ligt mijn focus op de check-in en de gate. In dit verhaal neem ik je mee naar een recente hectische dag van 'Mr Chaos-gate magneet'.


Omdat de luchtvaartmaatschappij die ik representeer voornamelijk pieken in vertrekken kent tussen 0600 en 0730 beginnen mijn diensten voornamelijk ’s nachts. Net zoals deze die om 0300 begint.
Ik haat te laat zijn, laat staan bijna te laat komen. Daarom ben ik vaak al 45 minuten voor aanvang dienst ingeklokt, dan kan ik rustig mijn dagtaken inzien en voorbereiden.

De afgelopen week ben ik druk bezig geweest met het inwerken van nieuwe stagiaires en vandaag is het de laatste inwerkdag van een meisje die ik heb begeleid. Haar kom ik uitgeput en schoor tegen in de wandelgangen waarna we samen plaatsnemen in de rustruimte.
Nou moet je je voorstellen hoe een rustruimte vol tieners en twintigers ruikt: naar Red Bull, koffie en sigaretten. Vandaag is dat niet anders. Ik doe niet aan alle drie die dingen en ben blij dat ik ‘verslaafd’ ben aan water.

De dagplanning van vandaag:

- Staan bij de self-service bagageafgifte.
- Een Spanje instappen
- Pauze
- Check-in

In de vluchtadministratie kijk ik wat ik op die Spanje-vlucht kan verwachten: een boeking van 177. Prima. De verwachting dat ik weer 20 à 30 koffers aan de gate mag innemen is niet zo prima. Preventief schrijf ik 20 handmatige bagagelabels zodat ik niet aan de gate hoef bij te schrijven wanneer ik moet innemen.

Het is tijd om naar beneden te gaan, samen met andere collega’s openen wij het gebied voor de self-service bagageafgifte. Mijn stagiaire en ik hebben geen zin om achter de servicebalie te zitten dus besluiten wij rond te lopen om passagiers te helpen als het afgeven van bagage spaak loopt.
Urenlang loopt het proces goed tot de machines één voor één een foutmelding geven. Mijn collega’s en ik sturen passagiers door naar de manuele balies in een andere vertrekhal waar het langzaam volloopt met mensen die niet bij ons terecht kunnen.

Uiteindelijk is het zover: ik mag naar de gate. Echter besluit mijn leidinggevende dat iemand anders mijn stagiaire meeneemt naar de check-in-vertrekhal en de begeleiding over mijn stagiaire overneemt. Hoewel ik in de eerste instantie protesteer tegen dit besluit realiseer ik mij dat het zinloos is. Gelukkig kan ze al los inchecken dus maak ik mij geen zorgen over haar prestaties achter de balie.
Zoals eerder benoemd plaatst de luchtvaartmaatschappij op de Schengen-vluchten één grondsteward, alleen bij personeelsoverschot of veel bijzonderheden wordt er een gate-assistent gestuurd. Onze blauwe moedermaatschappij plaatst drie grondstewards voor diezelfde bestemming met hetzelfde type toestel.
Dertig minuten vóór vertrek mag ik beginnen met instappen en tien minuten vóór vertrek moet ik de gate hebben gesloten. Twintig minuten om te knallen met scannen (en bijkomende zaken zoals inname van handbagage) en tien minuten om schijt op te lossen voordat het toestel weg moet, dit in je eentje.
Hoewel dit nu klinkt als een helse taak vind ik het heerlijk: je mannetje staan en de baas zijn over 189 passagiers, echt bezig zijn met een proces door middel van contact met de bemanning en de touwtjes in eigen handen hebben. De adrenaline die vrijkomt als het instaptijd is en ik toezie hoe iets verloopt wat ik heb voorbereid is ongekend, echt waar.

Op de gates hebben wij twee manieren van instappen: handmatig (elke instapkaart één voor één scannen) of automatisch doormiddel van automatische poortjes (à la OV-Chipkaart).
Ik word naar een gate gestuurd met automatische poortjes. Gaat heerlijk snel maar is storingsgevoelig, werken met automatische poortjes vergt veel overzicht en een staaltje multitasken. Handmatig scannen is weer ruk omdat je in je eentje alles één voor één mag scannen en de kans op uitloop in die twintig minuten vergroot, vooral als je handbagage moet innemen.

Alles wat aan de gate gebeurt dien ik de documenteren in een schriftelijk vluchtrapport. Je kunt het eigenlijk zien als een real-time dagboek.

[60 minuten voor vertrek]
Bij aankomst aan de gate doe ik mijn vluchtvoorbereiding: computers opstarten en bijzonderheden over de vlucht inlezen in het systeem. Bij dit punt gaat het al anders dan dat ik gehoopt had: een boeking van 182 man op een 189-zits.
“Ik zou toch 177 passagiers hebben?!” denk ik verbaasd in mijzelf.
Daar bovenop nog met 10 stand-by-passagiers waardoor ik overboekt ben met 3 passagiers (192 reserveringen op een 189-zits).
Onze luchtvaartmaatschappij doet niet aan commerciële overboekingen dus dit zijn IPB’ers.
IPB staat voor Indien Plaats Beschikbaar, zo lang er nog plek beschikbaar is mogen deze werknemers privé reizen tegen een gereduceerd tarief.

Ik concludeer dat ik in het ergste geval mensen moet achterlaten en in het geval van open plekken ik moet werken volgens een lijst op basis van senioriteit. Ook hier gaat het mis.
Bij de incheckbalie noteren wij de senioriteit zodat ik in dit soort gevallen gemakkelijk kan rangschikken aan de gate. Helaas heeft de helft van de stand-by-passagiers geen senioriteits-notering bij de balie gekregen waardoor ik genoodzaakt lijk te zijn om wederom aan de gate iedereen hun personeelspas te noteren en à la minute een ranglijst te maken. Iets waar ik geen zin in heb omdat ik niet incompetent wil overkomen.
Er is gelukkig iets wat in mijn voordeel zit: van de 182 geboekte passagiers zijn er nog drie mensen niet ingecheckt waardoor ik op dit moment maar 179 stoelen heb gevuld. Als die drie stoelen vrij blijven kan ik iedereen meenemen, hoewel ik niet gelovig ben doe ik een spoedgebed.
Je moet wat in tijden van wanhoop.

[50 minuten voor vertrek]
Terwijl ik net alle voorbereidingen heb getroffen komt een IPB’er naar mij toe en vraagt naar hoe het eruitziet qua zijn plaats.
Ik geef open, bloot en vrij direct aan dat het er niet goed uitziet. Prompt geeft hij aan dat hij Captain is bij de luchtvaartmaatschappij en dat zijn senioriteit vrij hoog is. Ik antwoord daarop dat ik op 40 minuten vóór vertrek eventuele stoelen uitgeef en dat ik begrijp dat hij zijn senioriteit belangrijk is.
Wanneer hij wegloopt draai ik zó hard met mijn ogen dat het even hard gaat als de ronddraai van aarde.

[45 minuten voor vertrek]
De bemanning komt eraan! Ik brief de purser over de bijzonderheden op deze vlucht waarop wij afspreken dat ik op tijd kan instappen en in dit geval is dit 30 minuten vóór vertrek.

[40 minuten voor vertrek]
De check-in sluit! Die drie stoelen zijn open gebleven, ik kan iedereen meenemen! De Heer heb ik in mijn hoofd op mijn knietjes bedankt.
Elke IPB’er komt als een, met snoep gelokt, kind naar mij toegelopen.

Ook komen drie mensen naar mij toe, volledig in uniform van onze blauwe moedermaatschappij.
Zij reizen middels een woon-werk-overeenkomst: deze bemanningsleden van de blauwe luchtvaartmaatschappij wonen in het buitenland en kunnen met een speciaal gratis ticket met het vliegtuig reizen alsof het openbaar vervoer is, uiteraard na een identiteitscontrole door de grondstewards en akkoord van de Captain. Zij nemen plek op een lege passagiersstoel of op de klapstoel van het cabinepersoneel.
Omdat het heel krap wordt met de stoelen (lees: tot aan de nokken vol) geef ik hen mee dat het niet zeker is of er nog plek is, zowel in de cabine als op de klapstoel.
Het kan altijd zijn dat passagiers wel online inchecken maar niet komen opdagen, dit houd ik in mijn achterhoofd en deel mee dat ik hen als laatsten aan boord wil hebben.

[37 minuten voor vertrek]
De Coördinatie-afdeling belt mij op met de mededeling dat een overstappende passagier bij de Koninklijke Marechaussee wordt vastgezet en dat deze niet meer meevliegt.
Ik zoek zo spoedig mogelijk de informatie op over deze passagier en deel mee aan de collega’s van bagage dat zij moeten zoeken naar een bepaalde koffer zodat deze niet geladen kan worden.

[35 minuten voor vertrek]
Ik begin met het pre-boarden van onze Priority-passagiers. Dit betekent eigenlijk dat ik de gateruimte achter de poortjes gebruik om vol te geraken, zodra de aviobrug open kan kunnen zij meteen aan boord.

[30 minuten voor vertrek]
De Priority-passagiers kunnen aan boord.
Wanneer de laatste Priority-passagier door de aviobrug is gelopen stuur ik de rest van alle overige passagiers.

Vanaf dit punt dien ik naast de automatische poortjes te staan om het overzicht te bewaren. Wanneer iemand te snel loopt of wanneer twee mensen door één poort lopen geeft de poort, net zoals bij de OV-Chipkaart, een luid alarm.
De desbetreffende passagier wordt niet gemeld als ‘geboard’ in ons systeem waardoor ik de passagier alsnog handmatig met een scanner moet boarden wanneer het alarm af is gegaan.
Omdat ik in mijn eentje sta heb ik geen overzicht wat er op de computer gebeurt, ik kruis mijn vingers achter mijn rug met de hoop dat het instappen enigszins vlot gaat.

[20 minuten voor vertrek, 10 minuten voor sluiten van de gate]
Ik word weer gebeld door de Coördinatie-afdeling met het bericht dat nóg een overstappende passagier van de vlucht wordt gehaald vanwege interventie van de Koninklijke Marechaussee.
Geïrriteerd besluit ik het instappen te pauzeren om de bagage-informatie van deze passagier door te geven aan de bagage-afdeling.
Waarom ik dit niet doe aan het einde van het instappen is vrij simpel: wanneer alles geladen is werkt het averechts als ik een offload-verzoek voor een koffer indien. Die koffer kan evengoed geladen zijn in een verre hoek waardoor alles weer uitgeladen moet voordat die koffer gevonden is. Daarom besluit ik om de offload zo spoedig mogelijk in gang te zetten.

Passagiers kijken mij aan terwijl ik als een kip zonder kop van hot naar her ren en driftig dingen tik op mijn toetsenbord. Wanneer ik de passagiers instrueer om verder te gaan met het zelfscannen geven enkelen aan dat zij het knap vinden dat ik dit in mijn eentje doe. Ik knik en lach als een boer moet kiespijn onder mijn mondkapje.

[12 minuten voor vertrek, 2 minuten voor het sluiten van de gate]
Ik moet koffers innemen, vrij direct en zonder bekvechten discussies neem ik 9 koffers in. Bij de check-in zijn er in de dertigtal handbagagekoffers vrijwillig ingenomen wat minder werk voor mij betekent.

[8 minuten voor vertrek, 2 minuten na het geplande sluiten van de gate]
Ik heb de laatste passagiers geboard. Twee minuten te laat. Ik heb drie missende passagiers. Kak.

Ik print een lijstje uit met de namen en ga aan boord.

[5 minuten voor vertrek]
De drie missende passagiers blijken aan boord te zijn en geglipt door de alarmen van de poorten terwijl ik het niet doorhad.
Terwijl ik terugloop naar de gate deel ik mee aan de collega’s van de blauwe moeder dat wij twee open passagiersstoelen hebben en dat één meekan op de klapstoel.

[0 minuten voor vertrek]
De mensen van het platform zijn druk bezig met het beladen van de handbagagekoffers.
Via de portofoon benader ik mijn Turnaround Coordinator, een collega van het platform dat verantwoordelijk is voor het overzien van de grondprocessen (in- en uitladen van bagage, het regelen van tanken/de-icen/pushback) met de vraag wat de vertragingscode zal worden, hij geeft deze code en registreert dit in zijn vluchtrapport.

In de wereld van de luchtvaart kost tijd simpelweg geld. Elke minuut dat een vliegtuig te laat vertrekt is een minuut waarbij iemand verantwoordelijk gehouden wordt. Een soort schuld-systeem.
De internationale luchtvaartautoriteit IATA werkt volgens een lijst met honderd vertragingscodes.
De code dat het meest op mij slaat is code 15: “Boarding, discrepancies and paging, missing checked-in passenger at gate”.

Wanneer je code 15 hebt gescoord aan de gate mag je op gesprek bij je manager en krijg je een waarschuwing als je te verwijten bent. Code 15 wordt gegeven wanneer je je werk niet goed hebt verricht aan de gate. Dit kan bijvoorbeeld snelheid van scannen zijn of totale chaos en gebrek aan overzicht.
In feite had ik code 15 kunnen scoren op het feit dat ik drie glippers had, echter weegt ook mee dat ik het instappen heb stilgezet om een passagier te offloaden dat weer met de Koninklijke Marechaussee te maken had (Code 86: Immigration, Customs, Health.
Ook heb ik handbagage moeten innemen waardoor ik de gate uiteindelijk te laat heb gesloten (Code 10: Collection of excess hand baggage at gate). Dit heb ik adequaat genoteerd in mijn vluchtrapport waardoor ik mijzelf heb ingedekt tegen de consequenties van code 15. Ik kan de code krijgen maar omdat een andere reden mij ertoe dreef om het instappen stop te zetten voor enkele ogenblikken en dit ook is vastgelegd ben ik niet (volledig) te verwijten.

[+5 minuten overtijd van vertrektijd]
Ik wacht tot de brug weggehaald is door mijn Turnaround Coördinator. Plots komt er een rennende Spaanstalige man aan mijn gatebalie en laat een instapkaart zien. Ik krijs een half-harde “shit” uit mijn mond: het is één van de twee passagiers die ik, met bagage, van de vlucht heb gehaald. Hoe hij door de Koninklijke Marechaussee is gekomen ga ik mij niet afvragen, ik besluit om de Coördinatie te bellen met het bericht. Ook zij weten niet hoe dit heeft kunnen gebeuren en vragen aan het Operationeel Controle Centrum van de luchtvaartmaatschappij wat er mogelijk is.

[+8 minuten overtijd]
De coördinatie belt weer, als het nog kán mag de passagier nog mee. Echter is de bagage al afgevoerd naar de bagagehal van de luchtvaartmaatschappij waarmee meneer naar Amsterdam is gekomen en zal deze niet opnieuw geladen worden.
Ik overleg dat ik aan boord moet om te kijken of een andere collega van de blauwe maatschappij kan opschuiven naar een klapstoel zodat er een passagiersstoel overblijft.

[+9 minuten overtijd]
Op het moment dat ik de brug in wil lopen wordt deze weggehaald van het toestel. Ik kan niks meer voor meneer betekenen, de vertrekprocedure is in werking gezet en de pushback staat al klaar om het toestel richting de baan te duwen.
Ik loop terug naar de gate en leg meneer in mijn improvisatie-Spaans uit dat hij naar de transferbalie moet van de luchtvaartmaatschappij die hem naar Amsterdam heeft gebracht zodat hij omgeboekt kan worden. Dit begrijpt hij waarna hij sjokkend wegloopt.

[+10 minuten overtijd]
Het toestel wordt geduwd, ik sluit de computers en de gate af om naar de rustruimte te gaan om pauze te houden. De Turnaround Coördinator heeft de 10 minuten vertraging opgedeeld in vijf minuten code 10 (handbagage) en vijf minuten 86 (Koninklijke Marechaussee).

Ik loop de rustruimte binnen om te genieten van mijn welverdiende pauze. De rest van de dag verloopt soepel, er valt niks bijzonders te beleven in de hal. Onderweg naar de parkeerplaats leg ik een collega via de telefoon uit hoe mijn gate ging. Haar antwoord?

"Echt een typische gate van jou."
Gebruikersavatar
Daniel
OVNL-bestuurslid
Berichten: 39097
Lid geworden op: zo 09 mar 2008, 16:29
Locatie: Amersfoort
Contacteer:

Re: Longread: Solistisch multitasken

Bericht door Daniel »

Lekker chaotisch weer. Leuk geschreven ook :pos:
Schapekop in de Keistad
Dagelijks Amersfoort - Veenendaal-De Klomp en weer terug...

Mijn foto's: https://www.flickr.com/dbleumink/
Kalil Nieuw
Berichten: 1471
Lid geworden op: za 07 aug 2021, 13:37
Locatie: Charlois
Contacteer:

Re: Longread: Solistisch multitasken

Bericht door Kalil Nieuw »

Dit is mijn eerste keer dat ik jou verhaal lees. En dit is.samen met jou vorige verhalen een leuk verhaal. :trein:
Laatst gewijzigd door Kalil Nieuw op ma 07 mar 2022, 22:32, 1 keer totaal gewijzigd.
Mijn YouTube kanaal TramFreakNetherlands: https://m.youtube.com/channel/UCtsVzk2B-MMOAOz5SWp4zRQ

Mijn instagram: tramfanaat_rotterdam
umbusko
Donateur
Berichten: 5272
Lid geworden op: zo 28 okt 2018, 16:45
Locatie: Maastricht/Berlin

Re: Longread: Solistisch multitasken

Bericht door umbusko »

Wat een verhaal. Just another day at the office? :o Het lijkt me wel ontzettend stressvol als je bij het minste of geringste al kans loopt om vertraging op te lopen en op het matje te worden geroepen. Voor hetzelfde geld sneakt er iemand door zo'n poortje het vliegtuig in die daar helemaal niet hoort (in plaats van een van die drie die je gemist had) en dan ben je mooi de sigaar...
VIRM
Berichten: 7554
Lid geworden op: zo 02 mei 2010, 14:02

Re: Longread: Solistisch multitasken

Bericht door VIRM »

Leuk verhaal weer!

Waarom werk je in je eentje bij de gate? Kwestie van centjes voor de luchtvaartmaatschappij?
Beul van de blindegeleidelijn
Milco
OVNL-beheerder
Berichten: 8579
Lid geworden op: ma 13 jul 2009, 23:07
Locatie: Almere
Contacteer:

Re: Longread: Solistisch multitasken

Bericht door Milco »

Leuk om zulke verhalen te lezen! En veel termen klinken bij mij best wel bekend omdat mijn vader al ruim 25 jaar lang de catering aan boord brengt en van boord haalt op Schiphol. :)
Payroll Officer bij RGF Staffing The Netherlands.

Website:
http://ov-almere.weebly.com/
Laatste update: 16-03-2024

Youtube:
https://www.youtube.com/ovinalmere1
Laatste update: 10-09-2023

Keolis Almere:
http://ov-almere.weebly.com/keolis-almere.html
TLP
Berichten: 1553
Lid geworden op: vr 09 dec 2011, 14:07

Re: Longread: Solistisch multitasken

Bericht door TLP »

umbusko schreef: ma 21 feb 2022, 21:45 Wat een verhaal. Just another day at the office? :o Het lijkt me wel ontzettend stressvol als je bij het minste of geringste al kans loopt om vertraging op te lopen en op het matje te worden geroepen. Voor hetzelfde geld sneakt er iemand door zo'n poortje het vliegtuig in die daar helemaal niet hoort (in plaats van een van die drie die je gemist had) en dan ben je mooi de sigaar...
Mee eens, als leek lijkt dit me haast onbegonnen werk. Het valt misschien niet helemaal te vergelijken maar als er een horde voetbalsupporters bij een ingang van de Amsterdam ArenA door twee of drie van die draaiende "poortjes" moet staan er ook minstens net zo veel medewerkers/beveiligers die de toegangscontrole voor hun rekening nemen.
Gebruikersavatar
nvdw
Donateur
Berichten: 3014
Lid geworden op: zo 10 jun 2012, 14:12

Re: Longread: Solistisch multitasken

Bericht door nvdw »

En daarom zet de blauwe vogel dus drie poppetjes neer in plaats van één. Niks ten nadele van jou, VGM, integendeel; ik heb vaak genoeg aan een gate gestaan waar ondanks een meervoud aan medewerkers de procedure extreem traag en rommelig verliep. Petje af dat je het daar in je eentje regelt.

Jou berispen in zo’n situatie zou hetzelfde zijn als een supermarktmedewerker ophangen aan verhoogde winkeldiefstal omdat-ie in z’n eentje twintig zelfscankassa’s in de gaten moet houden.
"Just remember, it won't be for you... it will be for them."
waldo79
Berichten: 7592
Lid geworden op: do 13 mar 2008, 14:00
Locatie: 's-Hertogenbosch

Re: Longread: Solistisch multitasken

Bericht door waldo79 »

Petje af dat je dit soort hectische situaties goed weet te handelen.
Plaats reactie

Wie is er online

Gebruikers op dit forum: Geen geregistreerde gebruikers en 5 gasten