Zoals jullie weten post ik redelijk vaak dingen over mijn werk en deze twee reacties brachten mij tot het idee om deze post te schrijven. Of ik vaker verhalen ga posten weet ik niet, het ligt eraan of het avontuurlijk genoeg is om het te delen. In ieder geval is dit het wel!
Wie wil weten wie ik ben, waarom ik op dit forum rondzwerf en wat ik doe kan de spoiler raadplegen.
- Spoiler: show
Als grondsteward doe ik veel: voornamelijk ligt mijn focus op de check-in en de gate. In dit verhaal neem ik je mee naar een gateafhandeling die op zijn zachts gezegd niet vloeiend verliep.
Het is een nacht zoals alle anderen: fris, vroeg en donker. Altijd sta ik even stil voordat ik de iconische verkeerstoren van Schiphol passeer, waar ik mij klaarmaak om passagiers te ontvangen zijn zij daarboven druk bezig om alle binnenkomende vluchten te coördineren. Bij binnenkomst van de rustruimte klok ik mij in, pak ik een portofoon en log ik in op de computer om te kijken wat voor taken ik ga hebben: eerst een uurtje check-in, daarna een Griekse vlucht instappen en daarna heb ik blijkbaar de primeur om de eerste mediterrane bestemming van het seizoen in te stappen.
Bij deze luchtvaartmaatschappij stappen wij alle Schengen-bestemmingen in met één grondsteward(ess), ongeacht hoe vol de vlucht. De eerste vlucht stap ik in op het uiteinde van een pier waar een Boeing 737-700 de vlucht zal uitvoeren. Op de tweede vlucht ga ik met twee anderen een Boeing 737-800 instappen.
Tijdens de check-in kijk ik meerdere malen naar mijn takenlijst, de taken zijn nog steeds hetzelfde maar ik zie dat het systeem in een gezellige bui is en een collega op de Griekse vlucht heeft geplaatst om samen mee in te stappen. Altijd gezellig denk ik dan.
Hoewel de vertrekhal vol is en ik met het tempo van een ervaren kassameisje passagiers incheck (Bonuskaart?) heb ik soms rustige momenten gevonden om de eerste vlucht voor te bereiden. Voorbereiden is niks anders dan inlezen wat je kan verwachten, in dit geval is het toestel al in Amsterdam en heb ik geen rolstoelpassagiers en weinig kinderen/baby's.
Na een uurtje "mag ik uw paspoort of ID?" en "fijne vlucht!" is het tijd om te lopen naar de gate, mijn collega heb ik inmiddels gevonden en tijdens het lopen naar de beveiliging informeer ik haar over mijn voorbereiding. Lang houdt het zakelijke deel niet in stand, het gaat daarna vooral over allesbehalve werk: mijn vriendje dit, mijn online aankoop dat.
Aangekomen bij de gate en enkele gespreksonderwerpen minder starten wij de computers op en bereid ik mijn vlucht weer voor om te kijken of er iets is veranderd. Met mijn collega bespreek ik wat de onderlinge takenverdeling wordt: zij gaat de gate in om handbagage te checken en ik doe het administratieve werk waarna wij samen gaan boarden. Administratief voor mij betekent papieren printen, communiceren met het cabine- en cockpitpersoneel en systemen in de gaten houden. Eigenlijk alles maar dan zonder contact met de passagier.
Om een vlucht af te kunnen handelen heb je niet alleen grondstewards, bagagepersoneel, waterservice en schoonmaak. Bij elke vlucht is er een medewerker aanwezig die coördineert wat er op het platform gebeurt en waar nodig bijspringt. De juiste functiebenaming is ‘Turnaround Coordinator’, hierna afgekort tot TC.
In dit geval komt de TC naar mij toe om het papierwerk te ontvangen wat ik net heb uitgeprint, mijn gate-collega in inmiddels de gate ingelopen om handbagage na te kijken. Op datzelfde moment komt de volledige bemanning van het toestel de gate binnengelopen, de goede bui zit er duidelijk in. Na de briefing van alle aanwezigen lopen zij naar het toestel om zich gereed te maken voor vertrek.
Het instappen is iets wat ik altijd leuker vind dan check-in, dat is wat ik altijd heb gezegd sinds het eerste moment dat ik een gate heb gedaan. Vooral als je in je eentje staat kun je je eigen creativiteit los laten lopen, de ruimte en het proces is jouw toko en het is jouw taak om in 20 minuten zoveel passagiers aan boord te laten en tegelijkertijd te handelen bij eventuele problemen of eigenaardigheden. Je moet het maar kunnen, het is nét een Olympische sport. Als je het eenmaal onder controle hebt en je lekker bezig bent gaat de tijd heel snel, vooral als je meerdere vluchten per dag instapt is je dienst sneller om dan dat je denkt.
Het is instaptijd, tijd om de voorbereiding te laten werken. Wanneer ik klaar ben met de omroep stijgt de adrenaline in mijn lichaam en bereik ik in een soort van gevechtsmodus. Dat is iets wat tijdsdruk en verantwoordelijkheden met mij doen. Ik ben er klaar voor om met mijn collega dit vliegtuig te laten vertrekken met volledige overgave.
Samen scannen we erop los, vrij snel hebben wij de 70-tal passagiers binnen enkele minuten bereikt.
En dan gaat het mis.
De TC piept mij op: het alarm van de brug gaat opeens loeiend af, we moeten het instappen op zijn orders onmiddellijk pauzeren. Mijn mede-scanner en ik kijken elkaar meteen aan en zonder het te bespreken loopt zij richting de brug en loop ik naar de microfoon om te omroepen dat wij vanwege een alarm het instappen hebben gepauzeerd. Wat daarna volgt zijn stille minuten, je kan bij wijze van spreken een krekel horen. Drie minuten na mijn omroep piep ik de TC op wat er gaande is en wat volgt is een technische uitleg: de brug zit in feite vast en zou niet afgekoppeld kunnen worden. In mijn hoofd speel ik doemscenario’s af en bedenk ik wat voor oplossing we gaan uitvoeren.
Wat de TC heeft teruggekoppeld roep ik om aan de passagiers, ik deel mee dat ik om de tien minuten een mondelinge update zal omroepen.
In mijn hoofd bedenk ik wat ik kan doen, in feite niks. Ik kan de passagiers niet achterlaten zonder aanspreekpunt maar mijn collega’s kan ik niet bijstaan. Ik besluit om mijn leidinggevende op te piepen met wat er zojuist is gebeurd. Geen verbinding. Na enkele pogingen concludeer ik dat er een storing is met het portofoonsysteem. Ik kan niemand bereiken. Plots komt mijn gate-collega naar mij toe en leg ik uit wat mij niet lukt. Ze geeft aan dat zij zelf twee andere vluchten heeft om in te stappen. Het zweet begint te druipen over mijn voorhoofd, ‘wat moet ik doen’ denk ik. Uiteindelijk probeer ik het operationele controlecentrum (OCC) te bereiken voor wijsheid: geen bereik.
Wat vanaf nu gebeurt is iets wat ik hiervoor nooit heb gedaan: ik laat pogingen tot contact voor wat het is en stuur mijn collega weg om de twee andere gates te doen.
Ik sta er nu alleen voor, mijn collega is weg en mijn TC probeert tevergeefs jan en alleman te bellen voor advies. Uiteindelijk zijn er storingsmonteurs van de luchthaven ter plaatse: we kúnnen instappen door middel van trappen en proberen om de brug aan de praat te krijgen om afgekoppeld te geraken. Vanwege gebrek aan andere opties op korte termijn bereidt mijn TC het toestel voor om met trappen in te stappen terwijl hij het OCC te pakken probeert te krijgen.
Een krap uur na instaptijd met enkele verbale updates aan de passagiers kijk ik naar mijn takenlijst. De gate van de vlucht is in mijn systeem gewijzigd. Er is maar één zinnig antwoord mogelijk op deze wijziging: een ander toestel gaat deze vlucht uitvoeren.
Rennend komt de TC de gate ingelopen vanuit de brug, na een bevestiging van het OCC besluiten zij dat we naar een andere gate gaan waarop een ander toestel de vlucht gaat uitvoeren die speciaal voor ons uit de hangaar is gesleept. Hij wenst dat ik dit omroep met hem in het bijzijn om te voorkomen dat eventuele agressie zich vertoont tegenover mij als enige medewerker aanwezig in de gate. Na de omroep pakt iedereen zo snel mogelijk zijn spullen en loop ik de brug in om de ingestapte passagiers en de bemanningsleden te vertellen waar zij naartoe mogen.
Aangekomen bij de nieuwe gate installeer ik mij meteen en probeer ik de portofoon weer te gebruiken, dit keer lukt het wel. Het OCC haalt mijn tweede vlucht weg en verzoekt mij om te bellen wanneer het toestel is vertrokken. Mijn gate-collega krijg ik te pakken waarna ze meedeelt dat ze haar tweede vlucht afrondt en nóg een collega heeft gevonden om mij uit de penarie te helpen.
Terwijl ik wacht op mijn twee collega’s bedenk ik mij van alles en nog wat. Er zijn niet genoeg woorden in de Dikke van Dale om aan te geven hoe kut ik dit vind.
Half rennend komen mijn twee collega’s de gate binnen gesneld waarop zij vragen wat er in de tussentijd is gebeurd. Na een spoedinterventie besluiten wij te freestylen en te vertrouwen op onze ervaring wat betekent dat wij moeten handelen op ons gevoel.
Helaas is de ellende niet voorbij, nadat ik uit het raam kijk krijg ik een vreemd onderbuikgevoel. Uiteindelijk realiseer ik het: het originele toestel was een Boeing 737-700 en het nieuwe toestel is een 800, het verschil is dat er 40 stoelen meer zijn. Ook gaan er drie cabineleden in een 700, in de 800 zijn het er vier.
Vrij nerveus vraag ik één van mijn collega’s om het stoelplan te openen en verrek: het stoelplan is 1-op-1 overgenomen van de vorige cabine-configuratie waardoor er 40 stoelen vrij zijn achter in de cabine. Dit is niet goed vanwege het gewicht en balans van het toestel. Vanwege deze verschuiving hebben wij kinderen en baby's op de nooduitgang. Met de handen in ons haar bedenken we wat we moeten doen, administratief moeten we veel mensen verplaatsen maar we weten zeker dat we mensen niet blij maken omdat veel hebben betaald voor hun stoelen.
De passagiers van de nooduitgang hebben niet betaald voor hun stoelen en doen niet moeilijk om verplaatst te worden naar een vrije hele rij achter de nooduitgang, dat is één. Nu de anderen nog.
Om wat kalmer te worden besluit ik om de brug in te lopen en het te bespreken met de TC, deze zit toevalligerwijs in de cockpit met de captain. Met mijn telefoon bel ik de gate en vraag ik om op te noemen hoeveel passagiers in welke zone zitten. Elk vliegtuig is opgedeeld in verschillende zones, dit is om een even gebalanceerd gewicht te krijgen tijdens het opstijgen en landen. Na een herberekening blijkt dat wij niet veel passagiers hoeven te verplaatsen. Nadat mijn collega’s de stoelwijzigingen hebben uitgevoerd laat ik hen nieuw papierwerk uitprinten. De purser geeft aan dat het vierde cabinelid opgeroepen is vanuit haar standby en elk moment aan de gate kan verschijnen.
Vanaf dat moment gaat het heel snel, de catering en de bagagekarren komen aangereden om het toestel te voorzien van voedsel en bagage. Ik kijk toe vanuit het vliegtuig hoe dit gedaan wordt waarna de purser tijdens het laden van de laatste koffers aangeeft dat we kunnen instappen. Tijdens het lopen richting de gate en mijn collega’s zie ik het vierde bemanningslid rennend de brug in verschijnen. Ik deel meteen mee aan mijn collega’s dat we kunnen boarden waarna zij met z’n tweetje binnen 12 minuten iedereen hebben ingestapt.
Het moment dat het toestel vertrekt is het moment dat wij hard zuchten, sjokkend lopen wij terug naar de rustruimte om te bezinken wat er zojuist is gebeurd. Onze leidinggevende complimenteert ons op onze werkwijze en improvisatie op ervaring.
Om de rust te bewaren zit ik voor de rest van de dag achter de check-inbalie waarna ik na mijn dienst de auto instap en mij afvraag “hoe heb ik dit gedaan?”.