Alledaagse gebeurtenissen op het spoor

[TffpaA]

Ze zouden net zo goed naar de OVNL Wiki kunnen verwijzen, maar dat maakt het nog geen officiële informatiebron.

Wat

[Dionysusnu]

Ik vraag me toch af of een rechter in die redenering meegaat als de moderators - NS-personeel dus - daar andere informatie verstrekten.

[BasGeluk]

Je kan boos doen maar in de officiële nieuwsbrief van NS wordt naar deze community verwezen.
In die nieuwsbrief van NS staat “wij helpen je graag” en wordt verwezen naar de community en “we staan voor je klaar”. Dus ja dat is het beeld wat NS schetst.

[Mikos]

Ik ben inderdaad heel erg boos. Succes verder!

[BasGeluk]

Ik zal je visie aan de klantenservice van NS voorleggen. Dank voor je reactie Mikos.

[en-es]

En die zal je weer naar het forum verwijzen?

[VIRM]

Tja, er zijn gewoon twee verschillende dingetje: de status van de NS Community hoe NS het ziet, en de status van de NS Community hoe het bij de reiziger/klant overkomt. Tussen die twee aspecten zit al jarenlang een kloof.

[en-es]

NS moet gewoon stoppen met het verwijzen naar dat forum. Het is al een aantal keren voorgekomen dat mensen al hun persoonlijke gegevens op dat forum neerzetten in de veronderstelling dat het een chat is.

[TffpaA]

Dat soort berichten zie je hier incidenteel ook nog wel eens voorkomen. Ik denk dat dat eerder aan de intelligentie van de gebruiker ligt dan aan de betreffende site.

[Philip]

NS moet gewoon stoppen met het verwijzen naar dat forum. Het is al een aantal keren voorgekomen dat mensen al hun persoonlijke gegevens op dat forum neerzetten in de veronderstelling dat het een chat is.

Maar het is wel degelijk een officieel kanaal van de NS. De reacties zijn niet namens de NS, tenzij ze van een moderator zijn. Ik ben daar weleens door een moderator geholpen.

Het is een ideaal forum voor vragen die wat meer intelligentie vereisen die de gemiddelde klantenservicemedewerker helaas mist. Welk abonnement is het goedkoopst voor mij, waar in de trein is het het rustigst, dat soort vragen. Voor vragen die persoonlijke gegevens vereisen zijn andere kanalen beschikbaar.

[BasGeluk]

Er wordt naar de NS Community verwezen, zodat je daar eventueel terecht kunt om door andere klanten geholpen te worden. Daarmee wordt de druk van de NS klantenservice gehaald.

Tijdens de grote ongeplande stremming door uitgelopen werkzaamheden rondom Delft werd op X (Twitter) aan het officiële NS-account een vraag gesteld. Zij verwezen naar de NS Community. Daar gaf men (deze persoon profileerde zich als NS-medewerker, net zoals jij dat doet) dat het tramvervoer was afgekocht en je dus met een NS-vervoersbewijs gebruik kon maken van de tram. De NS-app die je altijd moet raadplegen volgens NS was niet bijgewerkt.

Eenmaal in de tram bleek het NS-vervoersbewijs niet geldig en moest de reiziger extra kosten betalen. Deze kosten worden niet terug betaald door NS, de klant krijgt een grote mond op X van NS. De klant krijgt geen reactie via het vragenformulier op de website. En wordt op dit forum ook nog eens afgeblaft door NS-medewerker Mikos. Als NS nou gewoon toegeeft dat die werkzaamheden bagger verliep, dat ze er lering uit trekken en die paar euro voor de tram vergoeden. Maar nee, altijd een grote mond, altijd op regeltjes wijzen. Met sympathie geven, waardering voor de klant hebben bereik je heel veel meer dan die paar euro niet vergoeden.

[VIRM]

NS moet gewoon stoppen met het verwijzen naar dat forum. Het is al een aantal keren voorgekomen dat mensen al hun persoonlijke gegevens op dat forum neerzetten in de veronderstelling dat het een chat is.

NS moet eens bedenken waar ze de community voor willen gebruiken, en dat ook duidelijk communiceren. Reizigers kunnen in diverse gevallen andere reizigers prima helpen, zoals uitzoeken van het goedkoopste/beste abonnement. Maar in diverse gevallen wordt er doorverwezen naar de community, zoals bij een afgewezen gtbv-claim, terwijl de leden daar echt niks voor je kunnen betekenen. Die kunnen je vertellen dat je op de mail moet reageren, iets wat gewoon in die mail had moeten staan. En zo strompelt de Community verder, zonder duidelijke visie of richting.

[MaartenD]

Dat soort berichten zie je hier incidenteel ook nog wel eens voorkomen. Ik denk dat dat eerder aan de intelligentie van de gebruiker ligt dan aan de betreffende site.

Dat je het als chat ziet i.p.v. een forum, ja, dat is niet zo slim.
Maar het is community.ns.nl Dat geeft voor mij aan dat het iets officieel van NS is. Anders dan ovinnederland.nl, waar het iig niet duidelijk is dat het aan NS (of welke vervoerder dan ook) gelieerd is.

[waldo79]

Nou, ik zie anders genoeg simpel volk die dit forum als uiting van een vervoerder zien.

En in de discussies op de Community komen de meest bruikbare tips van goed ingevoerde leken. En die kunnen wat steviger statements maken dan medewerkers.

[TffpaA]

[...] Als NS nou gewoon toegeeft dat die werkzaamheden bagger verliep, dat ze er lering uit trekken en die paar euro voor de tram vergoeden. Maar nee, altijd een grote mond, altijd op regeltjes wijzen. Met sympathie geven, waardering voor de klant hebben bereik je heel veel meer dan die paar euro niet vergoeden.

Je kan boos doen maar [...]

... dat heeft echt geen enkele zin. Goed dat je je eigen advies ter harte neemt.

[waldo79]

En een uiting van een ander als boos kwalificeren is een eigen interpretatie.

[TffpaA]

Zeker, al lijkt die interpretatie me in dit geval niet echt vergezocht.

[waldo79]

Het heeft niet zoveel zin om hier de discussie op de man voort te zetten. Wordt het niet gezelliger van

[TffpaA]

Nou hoeft het dat ook niet altijd te zijn. Iemand die bij hoog en bij laag blijft volhouden dat de NS Community een officieel kanaal is zoals de klantenservice, terwijl nota bene een NS-medewerker hier hem - met bronvermelding - duidelijk probeert te maken dat dat niet zo is, mag wel wat tegengas verwachten.

Zeker als de naam van de betreffende NS-medewerker hier dan ook nog eens wordt besmeurd.

[waldo79]

Helemaal mee akkoord,

[gpvos]

Het punt is dat de NS in hun eigen officiële kanalen met enige regelmaat naar de NS Community verwijst alsof het een officiëel kanaal is. Dat ze ook het tegenovergestelde beweert doet daar niets aan af. De NS zou eens consequent daarin mogen worden.

[waldo79]

Dat punt lijkt me ook al voldoende belicht hier.

[TffpaA]

Het punt is dat de NS in hun eigen officiële kanalen met enige regelmaat naar de NS Community verwijst alsof het een officiëel kanaal is. Dat ze ook het tegenovergestelde beweert doet daar niets aan af. De NS zou eens consequent daarin mogen worden.

De stelling dat NS de community onvoldoende duidelijk positioneert toont natuurlijk nog niet aan dat het een officieel kanaal is, zoals hier door iemand bij hoog en bij laag wordt volgehouden. Hooguit dat de binnen NS voor de community verantwoordelijke afdeling nog wat huiswerk heeft.

Tegelijkertijd meen ik dat ook de vragensteller zelf wat due diligence heeft te verrichten: is datgene wat in de community wordt beweerd bij monde van NS, of gaat het om hobbyisten en/of op persoonlijke titel sprekende medewerkers? Dat maakt nogal een verschil bij eventuele geschillen achteraf.

[trolly]

Is het — gezien alle enthousiaste reacties hier — wellicht een idee de NS community in een apart draadje te bashen? Zo heel veel heeft dat door leken bevolkte officiële NS-orgaan toch niet met alledaagse spoorgebeurtenissen van doen?

[TffpaA]

Wellicht. Als het een oprechte vraag is misschien even een polletje om de stemming te peilen; indien vooral retorisch gewoon even aan een rood jasje trekken.