Alledaagse gebeurtenissen op het spoor

[Philip]

Nou hoeft het dat ook niet altijd te zijn. Iemand die bij hoog en bij laag blijft volhouden dat de NS Community een officieel kanaal is zoals de klantenservice, terwijl nota bene een NS-medewerker hier hem - met bronvermelding - duidelijk probeert te maken dat dat niet zo is, mag wel wat tegengas verwachten.

Zeker als de naam van de betreffende NS-medewerker hier dan ook nog eens wordt besmeurd.

Het is een officieel kanaal van de NS en maakt onderdeel uit van de klantenservice. De moderators daar zijn in betaalde dienst van NS. Je kunt alleen geen vragen daar stellen waarvoor je privégegevens moet delen.

[TffpaA]

Het is een officieel kanaal van de NS en maakt onderdeel uit van de klantenservice.

Nog maar een keer dan:

Dus we zijn geen klantenservice?
De NS Community heeft geen toegang tot klantgegevens of interne systemen. Met specifieke vragen over abonnementen, facturen, verzoeken om compensatie of coulance en dergelijke zal de Community je niet kunnen helpen. In uitzonderlijke gevallen kan een Moderator vragen om gegevens in een privébericht om mee te kijken, maar dat is niet gebruikelijk. Heb je een vraag waarvoor klantgegevens nodig zijn, neem dan rechtstreeks contact op met onze Klantenservice.

Dat moderatoren (kennelijk) betaald worden door NS maakt ze ook nog geen klantenservicemedewerkers - de DBA zal ongetwijfeld ook een loonstrookje van NS ontvangen, maar is daarmee ook nog geen medewerker van de klantenservice.

En ook opnieuw: hooguit kan/moet NS nog wat beter kijken naar hoe het de rol van de community in de communicatieketen met de klant nu gepositioneerd heeft, en dan vooral hoe men die positionering uitdraagt. Maar ook van de vragensteller mag wat vooronderzoek verwacht worden. Er is immers al informatie op de site te vinden over wat de community is - en wat het niet is. Onwetendheid is dan ook nooit een excuus.

[VIRM]

Jij bent toch Chef Poll?

[TffpaA]

Klopt - maar ík stoor me er eerlijk gezegd niet aan dat deze discussie in dit topic woedt.

[rvdborgt]

Dat soort berichten zie je hier incidenteel ook nog wel eens voorkomen. Ik denk dat dat eerder aan de intelligentie van de gebruiker ligt dan aan de betreffende site.

Dat je het als chat ziet i.p.v. een forum, ja, dat is niet zo slim.

De NS Community wordt als eerste optie genoemd onder Klantenservice op de contactpagina.
Dus relatief veel reizigers verwachten daar dan ook de klantenservice en posten dus daar hun klacht of vraag met de bijbehorende persoonlijke gegevens. Dat zal niet veranderen zolang dat daar zo blijft staan.

[VIRM]

Ja, maar die domme reizigers moeten zo dan toch wel doorhebben dat het geen officieel kanaal van NS is?

Klopt - maar ík stoor me er eerlijk gezegd niet aan dat deze discussie in dit topic woedt.

Ja, maar geen poll...

[Philip]

Klopt - maar ík stoor me er eerlijk gezegd niet aan dat deze discussie in dit topic woedt.

Dat komt omdat de NS-moderatoren wel toegang hebben tot klantgegevens. Ik heb het zelf ervaren toen ze voor mij controleerden of er nog bedragen openstonden. Als de klantenservice er niet uitkomt, kan een moderator besluiten om toch te helpen, al zijn er eigenlijk andere richtlijnen. Mikos beweert hetzelfde. 'We hebben geen toegang tot gegevens' is NS-codetaal voor 'je moet eigenlijk bij een ander loket zijn, maar we kunnen het wel'.

[rvdborgt]

Ja, maar die domme reizigers moeten zo dan toch wel doorhebben dat het geen officieel kanaal van NS is?

De meeste misschien wel, maar relatief veel in eerste instantie niet. Het is niet ergonomisch en, zacht uitgedrukt, erg onhandig om een openbaar forum als eerste keuze onder Klantenservice te vermelden. Dat leidt gewoon tot veel vergissingen en was van tevoren ook te verwachten.

[TffpaA]

Klopt - maar ík stoor me er eerlijk gezegd niet aan dat deze discussie in dit topic woedt.

Dat komt omdat de NS-moderatoren wel toegang hebben tot klantgegevens. Ik heb het zelf ervaren toen ze voor mij controleerden of er nog bedragen openstonden. Als de klantenservice er niet uitkomt, kan een moderator besluiten om toch te helpen, al zijn er eigenlijk andere richtlijnen. Mikos beweert hetzelfde. 'We hebben geen toegang tot gegevens' is NS-codetaal voor 'je moet eigenlijk bij een ander loket zijn, maar we kunnen het wel'.

Geen idee hoe dat een reactie op mijn geciteerde post is, maar goed - ook op de website valt te lezen dat dat bij uitzondering wordt gedaan.

Ik snap NS - en veel andere bedrijven met een vergelijkbare community - wel, want een klantenservice kost een bedrijf handenvol geld. Niet voor niets zie je dat kostenbesparende alternatieven, zoals recentelijk chatbots, hier vaak het eerste worden toegepast.

Zo'n community filtert heel veel veelvoorkomende vragen al uit, en houdt voor de klantenservice op die manier de handen veel meer vrij om zich met maatwerk bezig te houden waar echt toegang tot persoonlijke gegevens voor vereist is, in plaats van voor de tiende keer op een dag uit te leggen hoe inchecken bij NS eigenlijk werkt of wanneer een kortingskaart geldig is.

Daarom zal men de community ook wel bovenaan de lijst met contactgegevens plaatsen - als mensen hun vraag daar niet tussen zien staan of niet beantwoord (kunnen) krijgen, is daar altijd nog de hulplijn 'klantenservice'.

[waldo79]

Primair is het ook gebruiker helpt gebruiker (leek), in die zin is de NS Community niet heel anders dan de vraagfunctie hier.

[IIVQ]

Te Hvs begon het rond 13:00 af en toe te regenen. Ik zit net in de 11658 bestaande uit ICM 4093+4073. Die lijkt met vol vermogen, continue slippend en dan "ABS"-ingreep te rijden. We reden t.h.v. Hvsm net 70km/h. Zodra we de 90 waren gepasseerd was het slippen voorbij en trokken we vrij vlot en soepel op tot 130 km/h, wat we al halverwege Crailo hadden.

Edit: Te Dmnz zie ik links van mij ineens een ICNG samen met ons op rijden, het was de 3317 in Flow-stijl, met a4-tjes met " Testtrein / test train" op de deuren en mensen met een hesje erin. De trein boog af ri Asdar.
Grappig, want ik heb nooit eerder meegemaakt dat we hier met 2 treinen parallel reden.

[Gamma]

Heeft iemand al plezier gehad van het sneller uit- en inrijden van station Amersfoort na de verbouwing? Merk je het verschil?

[VIRM]

Edit: Te Dmnz zie ik links van mij ineens een ICNG samen met ons op rijden, het was de 3317 in Flow-stijl, met a4-tjes met " Testtrein / test train" op de deuren en mensen met een hesje erin. De trein boog af ri Asdar.
Grappig, want ik heb nooit eerder meegemaakt dat we hier met 2 treinen parallel reden.

Een trein met A4'tjes in de regio Amsterdam? Weet je zeker dat het niet van GVB was?

[IIVQ]

Die reed er achter! Dus eigenlijk 3 treinen parallel.

[MaartenD]

Het is een officieel kanaal van de NS en maakt onderdeel uit van de klantenservice.

Nog maar een keer dan:

Dus we zijn geen klantenservice?
De NS Community heeft geen toegang tot klantgegevens of interne systemen. Met specifieke vragen over abonnementen, facturen, verzoeken om compensatie of coulance en dergelijke zal de Community je niet kunnen helpen. In uitzonderlijke gevallen kan een Moderator vragen om gegevens in een privébericht om mee te kijken, maar dat is niet gebruikelijk. Heb je een vraag waarvoor klantgegevens nodig zijn, neem dan rechtstreeks contact op met onze Klantenservice.

Op https://community.ns.nl/, even doorscrollen naar onderen,

Klantenservice
Vind hier informatie over hoe je ons kunt benaderen, Mijn NS en onze website.

Met als link https://community.ns.nl/klantenservice-50

Maar nee, het is geen klantenservice!

Vraag: Hoe verwarrend wil je het hebben? Antwoord: Ja.

Ja, maar die domme reizigers moeten zo dan toch wel doorhebben dat het geen officieel kanaal van NS is?

Nee, juist niet! Het is een community op het officiële domein van NS. Waar moet je dan aan zien dat het geen officieel kanaal van NS is?
Is login.ns.nl misschien ook geen officiële pagina van NS?

[gpvos]

Het is een publiek forum, dus inderdaad geen plek voor privégegevens en daardoor niet hetzelfde als een klantenservice. Maar dat is niet hetzelfde als dat het geen officieel kanaal is. Je mag verwachten dat als een NS-moderator iets schrijft, over bijv. vervangend vervoer tijdens werkzaamheden, dat dat officiële informatie is waarop je kan vertrouwen. Daar is niets persoonlijks aan.

[TffpaA]

Punt is echter dat op de community niet alleen door moderatoren informatie wordt gedeeld, maar ook - júist - door andere users - vandaar het motto 'klanten helpen klanten'.

Een wat overenthousiaste hobbyist kan daar dus dingen beginnen te roepen die gewoon niet kloppen. Dat maakt de community dus ook geen officieel informatiekanaal bij monde van NS. Dat het dan door NS zelf gehost wordt en dat men er ook graag gebruik van maakt om de eigen eerstelijnsinformatie-afdelingen te ontlasten, doet aan dat gegeven niets af.

[MaartenD]

Het is een publiek forum, dus inderdaad geen plek voor privégegevens en daardoor niet hetzelfde als een klantenservice.

Waar is gedefinieerd dat klantenservice per definitie alleen via privécommunicatie moet gaan en het anders geen klantenservice kan of mag zijn? Uiteraard zijn er klantenvragen die samengaan met privégegevens, maar er zijn toch ook klantenvragen die niet samengaan met privégegevens?

[BasGeluk]

Vanaf de klantenservice pagina verwijst NS als eerste naar de community. Dan naar X, chat, telefoon, etc. Voorts werd tijdens de verlengde werkzaamheden tussen Den Haag en Delft door NS op X naar de community verwezen waar NS-medewerkers (gebruikersnaam + NS , zoals in de uitleg op de community staat) gezegd dat tramvervoer was afgekocht. Vergissen is menselijk maar zeg dan sorry tegen de klant.

[Philip]

Punt is echter dat op de community niet alleen door moderatoren informatie wordt gedeeld, maar ook - júist - door andere users - vandaar het motto 'klanten helpen klanten'.

Een wat overenthousiaste hobbyist kan daar dus dingen beginnen te roepen die gewoon niet kloppen. Dat maakt de community dus ook geen officieel informatiekanaal bij monde van NS. Dat het dan door NS zelf gehost wordt en dat men er ook graag gebruik van maakt om de eigen eerstelijnsinformatie-afdelingen te ontlasten, doet aan dat gegeven niets af.

Nee, alleen de berichten van de moderators zijn van de NS. Die vormen wel officiële informatie, verspreid via het kanaal NS Community. Het is echt niet zo ingewikkeld.

[TffpaA]

Inderdaad. Maar goed, ondanks het feit dat het allemaal zo ingewikkeld niet is, zijn er nog genoeg die in de valkuil stappen om in het verlengde daarvan de NS Community als geheel als officiële informatiebron te zien.

Enfin, de bron van deze hele discussie lijkt gewoon in persoonlijke wrevel te zitten over de behandeling door NS. Wellicht dat daar nog een klacht over ingediend kan worden bij de betreffende instantie. Bijvoorbeeld via de NS Community.

[waldo79]

En waarom dan hier erop na blijven kauwen Dat gaat me ondertussen wel storen.

[en-es]

Alles hierover is wel gezegd inderdaad.

[T-hijs]

Komende zondag rijdt de sprinter tussen Gdm en Ht maar één keer per uur, althans volgens de NS-planner. Weet iemand hier waarom dat is?

[iamthedutchdude]

F1 op Zandvoort. Zie ook hier